Por Darío Arenas Villegas / La Patria  

La acelerada expansión de los Call Center (Centro de Llamadas o Centros de Contacto) en Colombia se ha dado principalmente por dos factores; por un lado, a raíz de los avances en el área de telecomunicaciones y la necesidad de las empresas de mejorar la atención a sus clientes, y por otro, debido a las enormes utilidades que obtienen las compañías de tercerización de procesos.

La industria de los Call Center es intensiva en mano de obra y por ende los costos laborales significan un alto porcentaje de los costos totales.